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用户问题的分类和处理原则

产品设计 产品设计 3周前 (05-12) 20次浏览

产品经理在工作中会遇到各种用户问题,既有来自公司内部的,也有来自公司外部的。然而由于资源有限,因此必须将待处理问题按照一定规则排序,也叫需求优先级。而对用户问题分类就是排列优先级的前提。

这篇文章旨在讲述如何对用户问题进行分类,以及我们应以何种态度去面对每一类问题,最后再讲几点处理用户问题的原则。

1、用户问题的四种分类

用户问题分类方法很多,每个产品经理会在不断实践中总结经验,进而衍生出属于自己的方法论。像5W1H分析法、四象限法则等在用户问题的分类、优先级排序中都起到重要作用。不过本篇文章要讲的是另一种方法——KANO模型。

(1)KANO模型

KANO模型将用户问题划分为四种类型,横轴的左边是未解决的问题,右边是该问题解决完毕。纵轴上面是用户满意,下面是用户不满意。(如下图所示)

用户问题的分类和处理原则

根据用户问题的分类在坐标系中画出四条线,让我们依次来看看它们代表的含义:

首先是黑色线,这是一条左高右低的通过轴心的直线,代表一种绝对不要解决的问题。这类用户的诉求不做就很好,做的越多用户越不满意,我们把它称为负面问题。

这类问题看似反常识,然而却并不少见。回想下自己曾经用过的产品,有没有因为更新后出现的某个功能导致产品特别难用,从而引发用户吐槽不止。

我曾经接触过这种情况,给业务部门使用的系统上线了新功能,导致原本10分钟能走完的流程要30分钟才能走完,因此出现了某产品经理被几十名业务人员邮件接龙吐槽的情况。

第二条是在横轴下方的红色线,线的右侧无限趋近横轴。代表这类问题如果不解决,用户一定不满意。问题解决完毕,用户觉得是应该的。这类问题叫作基本问题,也可以叫底线。

比如一款社交软件,已经添加了的好友和聊天记录不能莫名其妙的丢失。比如一款邮箱,不能无法接收邮件。这些都是基本问题,解决好了用户无感知,解决不好用户会大量流失。

第三条是绿色线,是一条左低右高通过轴心的直线,代表用户满意度会随着问题解决程度线性提升。比如在速度慢、流量贵的2G时代,UC浏览器通过优化算法控制页面数据的加载,从而加快网页打开速度,减少流量消耗。加载的速度越快,节省的流量越多,用户满意度越高。

第四条是在横轴上方的橙色线,线的左侧无限趋近横轴。代表这类问题即使不解决用户也不会有意见。而一旦解决的好,便会给用户带来惊喜。解决好这类问题会让用户感觉产品用的很爽。

比如在微信中想要发送刚拍摄或截屏的照片,在消息发送页面点击加号时,就会弹出这个照片,不需要用户进入相册找。第一次见到这个功能时带给我很大惊喜,因为没有想到微信居然会对用户操作的细节问题如此关注。

用户问题的分类和处理原则

(2)矩阵

将位于坐标系中的KANO模型整理到矩阵中,通过对用户提出一个问题,观察用户对于这个问题是否解决时的态度(喜欢、无所谓、不喜欢),能更加清晰的看到这个功能在KANO模型中对应的分类(如下图)。

用户问题的分类和处理原则

从图中可以看出,左下角的三个黑字“反向”对应的是KANO模型中的黑色线,这类问题不需要理会,不做就是正确的。

红字“必备”对应KANO模型中的红色线,也就是前面说的“基本问题”和“底线”。如果存在这类问题,一定要尽快解决。因为这类问题通常与产品的核心功能相关,不解决会造成用户大量流失。

绿字“期望”对应KANO模型中的绿色线,这类问题越解决用户越满意。在没有“基本问题”时可以优先解决这类问题。

橙字“魅力”对应KANO模型中的橙色线,这类问题解决的好时带来的惊喜会远超用户预期。由于用户对于解决这类问题没有迫切要求,因此很难对这类问题做出准确评估。有可能解决后用户无感知或者变成矩阵中的“反向”问题。

因此,我认为在资源有限的情况下,应该优先解决红字和绿字的问题,最后才是橙字。当然,如果能够准确把握用户心理,保证问题的解决能超出用户预期,那么提高橙字问题的优先级也未尝不可。

2、处理用户问题的五个原则

为了能更好的处理用户问题,除了将其分类外,还要遵循五个原则。这样才有可能避免进入误区,从而影响问题处理的效率和效果。

(1)紧跟用户

很多产品经理不能接受紧跟用户这一说法,认为这会让产品经理丧失创新性,被用户牵着鼻子走,而且用户其实并不知道自己需要什么,需要产品经理去引导。

其实紧跟用户并非用户说什么就做什么,而是要多和用户打交道,多观察用户的行为,然后进行分析并大胆假设,最后通过实践(新功能上线)来验证并得出结论。

例如上面提到的由KANO模型转化成的矩阵,如何得出用户对于有无某功能的态度,就是靠着和用户打交道,对他们的行为进行观察,来将问题分类。每一次对于用户问题的分类都需要参考用户的感受,而不是仅靠产品经理的意志来进行。脱离用户去谈解决问题,很难保证解决的不会是“反向”问题。

因此,紧跟用户并非是让产品经理丧失创新性,而是提升解决问题的成功率,避免做出不需要的功能。

(2)适应不完美

做产品的过程中经常会遇到这种情况,项目投入一定资源能做到八十分,但是想要做到一百分,就需要投入两倍甚至更多的资源,有时候还要花费更多的时间。

也许因为我是做ToB产品的,所以特别容易接受不完美,尤其是体验上的。因为在我看来,ToC产品可以为了体验舍弃功能,ToB产品可以为了功能完善而牺牲体验。

当然,这并不是说ToB产品体验不重要,也不是说我们不要争取做到完美。而是要对做到完美所需资源的性价比进行评估。如果没有影响产品价值的体现,那么应该适当接受不完美。毕竟只听说过产品因为难用、没人用而消失,从来没听说过产品因为不好看或者不完美而消失。

(3)快速迭代

这些年一直有产品迭代小步快跑的说法,也有“MVP产品”的说法,本质上是说前期不要投入过多的资源,要先验证产品模式的可行性,然后根据市场反馈不断调整。

我认为快速迭代的周期应该在一到两周,迭代功能要容易验证,每次迭代后根据市场反馈来做下一次迭代。这样既保证了产品在不断变化,又能及时根据市场反馈做出及时调整,中途改变产品方向也相对容易些。

我曾经有过因为将产品设计得过于复杂,没有考虑到分批次进行迭代,从而导致需求被毙掉的情况。这种情况开发周期很长,期间用户需求可能会发生变化。而且投入了大量的资源,一旦效果达不到预期将是对团队士气的打击。这段经历也让我开始思考如何能做到快速迭代。

(4)功能极简

说到功能极简,不禁让我想起了微信摇一摇。这个功能上线后很多竞争对手纷纷模仿,马化腾因为担心而给张小龙写了封邮件,提醒他竞争对手会在模仿的基础上增加一点东西,就说是自己创新的,并且希望能建立壁垒让竞争对手难以追上。

张小龙回复邮件说:我们的摇一摇已经做到了极简化,竞争对手不可能超越我们。因为我们是做到了什么都没有,你要超过我们总要加东西吧,你一加,就超不过我们了。

用户问题的分类和处理原则

事实证明确实如此,很多竞争对手做的摇一摇增加了不必要的功能,虽然看上去复杂高端,但是也难用了许多,导致用户不能接受。

我在之前的文章中也提到过,把产品做复杂并不代表有水平,反而是把看上去逻辑很复杂的产品做简单,才是有水平的表现。因为单纯的叠加功能产品就会复杂,而想要变得极简不但需要对产品的理解,还需要对人性的理解。

(5)满足人性

互联网行业流传着张小龙的一句话:产品终极是满足人性。虽然大家都懂这个道理,但往往很少有主动运用的时候,而张小龙也曾经说过下半句:人性就是贪嗔痴。

在满足人性方面,微信是一个很好的例子。朋友圈只有点赞和评论,而没有“不喜欢”、“踩”这样的负面评价。因为负面评价容易使社交陷入困境和争执,引起误会。而人生来喜欢被表扬,避免负面评价更有利于好友间的互动,让朋友圈成为一个充满正能量的社区。

同样,每天的好友步数排行榜也是如此,第一名会霸占屏幕,而好友也能看到彼此的步数。人都有炫耀和攀比的心理,这样能刺激用户多走路,争取能够霸占好友的屏幕。

现在大家都在说产品经理要懂人性,因为产品经理的工作本质上来说是改善人们的生活品质,而改善人们的生活品质就必须要满足人性。人性决定了一个人的行为特点,不懂人性就意味着无法预测用户需要什么样的产品,如何来使用产品。这样是不可能设计出改善人们生活品质,让人们更加满足的产品的。

以上就是使用KANO模型对用户问题的四种分类及处理用户问题的五个原则,希望能够对你有所启发。也希望你在进行用户问题的分类和处理时,能够总结出自己的产品方法论,并且在实践中不断完善它。

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