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ITIL 4讲解:ITIL4的设计框架解析

互联网 diligentman 1周前 (11-22) 8次浏览

ITIL 4 自2019年2月正式推出Foundation考试,市场热度不算高,但是也是不少人再学习。ITIL 4的设计体系和ITIL 3不尽相同,了解一下ITIL 4的体系设计框架和亮点。


ITIL4中服务管理的四个维度

ITIL 4首先讲解了服务管理的四个维度组织和人员,信息和技术,合作伙伴和供应商,价值流和流程(输入,活动和输出)。同时,在服务管理中,不能忽视外部因素 – 著名的PESTEL模型(政治、经济、社会、技术、法律和环境),这是管理中的最重要最著名的一个模型,用来分析外部因素影响的。这四个维度主要是和实践关联,后面我会讲到。

服务管理的四个维度:

ITIL 4讲解:ITIL4的设计框架解析


ITIL 4的设计框架

ITIL 4的框架是以精益管理为基础,借鉴了价值流的观念,设计了服务价值系统。可以说,迎合了DevOps和Agile传播的理念,聚焦客户价值。服务价值系统(SVS)如下图:

ITIL 4 的服务价值系统(Service Value System):

ITIL 4讲解:ITIL4的设计框架解析

ITIL 4强调了满足客户的需求,把握市场的商机,所以左边的输入是”机会/需求“,右边是价值。机会和需求触发了ITIL 服务价值系统中的活动,这些活动会直接导致价值的输出。


指导原则和持续改进

外层最上面为指导原则,分别是:

  • 专注于价值(Focus on Value)
  • 从你现在的位置开始 (Start Where you are)
  • 有反馈的迭代式进展 (Progress iteratively with feedback)
  • 协作并促进可见性 (Collaborate and promote visibility)
  • 整体地思考和工作 (Think and work holistically)
  • 保持简单实用 (Keep it simple and practical)
  • 优化和自动化 (Optimize and automate)

学过敏捷的同学们都知道,敏捷有敏捷宣言和开发十二原则,可以说ITIL 4的设计也是借鉴了敏捷的设计思路。

外层的下部是持续改进,持续改进在ITIL 3中也是五本书的其中之一,在ITIL 4中还是一如既往的重要。


治理与实践

第二层级的上部是治理(Governance),在Foundation里面的讲解的是评估、指导和监控三个活动。个人认为,ITIL 4的设计也借鉴了不少MBA中”公司治理“课程的内容,IT治理是公司治理的一部分。IT治理在国外比较流行,尤其是比较大的咨询公司会做这种项目,如麦肯锡,IBM等。

第二层级的下部是实践。ITIL 4发布了34个实践,包括我们最熟知的故障、问题、变更等等。这34个实践内容是企业实施ITIL 4的时候,最可以参考的。34个实践列表见下:

  • 一般管理实践:架构管理,持续改进,信息安全,知识管理,度量和报告,组织变更管理,组合管理,项目管理,关系管理,风险管理,服务财务管理,战略管理,供应商管理,劳动力和人才管理。
  • 服务管理实践:可用性管理,业务分析,容量和绩效管理,变更管理,故障管理,IT资产管理,监控和事件管理,问题管理,发布管理,服务目录管理,服务配置管理,服务连续性管理,服务设计,服务台,服务级别管理,服务请求管理,服务验证和测试
  • 技术管理实践:部署管理,基础架构和平台管理,软件开发和管理。

这样看34个实践是散落的,无法形成框架。

每个最佳实践在讲解中的套路上:

1. 和最核心的价值链相关联,按照低,中,高来描述对价值链的贡献。

2. 强调不能孤立的来看每个价值实践,他们之间都是互相关联的。而且用大量的篇幅来描述直接的关联,如和本实践相关的,但是由其他实践完成的活动。

3. 最佳实践会用关键成功因素来讲解实行的风险和关键活动,这也是延续了ITIL 2011的方式。

4. 会从四个维度来解析实践,价值流和流程(输入,活动和输出),组织和人员,信息和技术,合作伙伴和供应商。

因为ITIL 4推出的时间还比较短,目前我还没有找到这34个实践的基于价值系统的框架,来显示之间的关联关系,我认为还需要时间来让大家解读。


价值链 (SVC)

价值链(SVC)是ITIL 4最核心的元素,它是一种运行模式,将需求通过参与、计划、设计和转换、获取/构建、交付和支持、改进六个活动,来响应需求,形成产品和服务,实现价值输出。对比ITIL 3的服务设计和服务转换,设计和转换成为价值链的一个活动。同时,服务战略和服务设计包括在34个最佳实践中。

ITIL 4 将34个最佳实践包括在服务价值系统中。对价值链(SVC)六大活动的讲解,是在ITIL 中级的教程。

ITIL 4 的服务价值链(Service Value Chain):

ITIL 4讲解:ITIL4的设计框架解析


与ITIL 2011的对比

由此可以看出,ITIL 4的设计框架和ITIL 2011完全不同。ITIL 2011基于服务的生命周期,从服务战略,服务设计、服务转换、服务运营和服务的持续改进五个阶段,讲解了26个流程和4个职能,其框架见下图。

ITIL 2011 框架:

ITIL 4讲解:ITIL4的设计框架解析

而ITIL 4强调了数字化时代中,以服务价值系统为模型,通过服务价值链的六大活动,将机会和需求,转换为价值,强调的是聚焦客户需求,通过价值流,形成价值输出。


ITIL 4与精益

ITIL 4的框架设计思想借鉴了精益思想。精益思想起源于日本的丰田汽车制造。在上世纪8、9十年代火爆之极。《精益思想》这本书从理论的高度归纳了精益生产中所包含管理思想,并将精益方式扩大到制造业以外的所有领域,促使管理人员重新思考企业流程,消灭浪费,创造价值。

精益思想的核心是:(消除浪费)以越来越少的投入——较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值;同时也越来越接近用户,提供他们确实需要的东西。精益管理的五原则就是顾客价值(Customer value)、识别价值流(Value stream mapping)、价值流动(Value flow)、拉动(Pulling)、尽善尽美(Perfection)。

可以说,无论是Agile, DevOps还是ITIL,让精益思想在IT领域又火了一把。


ITIL 4与DevOps

在DevOps的理论框架中,在运维层面提倡的是轻量级的ITSM,如下图所示。但是何为轻量级ITSM?

DevOps的知识体系:

ITIL 4讲解:ITIL4的设计框架解析

EXIN发布的”Chinese Whitepaper Light Weight ITSM for DevOps“中解释为:”从IT服务管理中提取关键信息来管理业务连续性要素“,同时认为,”关注于如何从ITSM的流程和活动中,提取数据和信息。这些数据和信息是:业务活动模式(PBA)、服务级别需求(SLR)、服务级别协议(SLA)、服务设计包(SDP)、服务级别包(SLP)、服务验收标准(SAC)及运营级别协议(OLA)。”

ITIL 4发布了34个实践中的7个核心实践,”连续性管理“、”变更控制“、”故障管理“、”问题管理“、”服务台“、”服务请求管理“、”服务级别管理“,可以看作是对轻量级ITSM的一种回应。

DevOps的运维思路是关注于数据和信息在运维活动中的流动,这是新思路,但其实打破了IT服务管理思想中由面向技术到面向流程,由面向流程到面向服务的理念。大家都知道ITIL是将IT服务用流程化来管理,并且很多企业也是这样落地建设和实施的,一定程度上和敏捷思想中的”个体和互动高于流程和工具“有些冲突。所以目前不少公司也在打破ITIL的流程,强调快速响应,拥抱变化(技术和管理)的运维方式。但是如何来做,目前还没有看到更好的实践。完全去ITIL流程化是否可以更好地让IT运营来支持公司的业务运营,只能等时间来验证了。

最后用一句话来总结,这是一个VUCA时代,这是一个最好的时代,这是一个最坏的时代……


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