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新能源汽车行业试乘试驾预约产品怎么设计?

开发技术 开发技术 2周前 (04-29) 8次浏览

新能源汽车行业试乘试驾预约产品怎么设计?

阿一的新能源汽车行业知识体系

引子

今天我们聊聊整个新能源汽车知识体系中的一个不大,但是非常重要的点:用户试驾。
无论是门店销售人员的反馈,还是从数据角度来看。经过试乘试驾的用户,对下定环节的促进都有很大帮助。所以,几乎所有的汽车公司,无论是传统的汽车公司,还是新能源汽车公司,都会把用户的试乘试驾作为销售漏斗的重要一环。而这一环非常重要的是试乘试驾预约部分。

行业现状

我亲身感受了蔚来、小鹏、理想、威马等主流新能源汽车的用户试驾流程。行业上现在的主流程主要有两种,两种的区别是用户的呼叫要不要到从总部过一遍。

第一种:需要总部呼叫环节

流程如下:
用户填写试驾信息
总部呼叫中心电话用户,了解用户基本信息,以及期望试驾地点和时间
总部下发附近门店,门店销售人员再电话用户,确认试驾地点和时间,这个时间节点是加用户微信的最好时机。
试驾前一天,电话or微信确认用户意愿
用户到店试驾
店内销售人员销售讲解
后续电话or微信跟踪(这里就体现了加用户微信的好处。触达率高、用户干扰性和费用低)
下定
成交
 
这种流程的优势:
  • 就是传统的电销模式,所以,线索流转和之前一样,没啥系统改造量。
  • 总部可以帮门店对线索进行一轮筛选,门店得到的线索质量较高。
 
这种流程的劣势:
  • 用户至少会接到2次电话,而且电话内容用户感知相似,用户体验差。
  • 门店得到的线索数量少。对于一些渴望线索的门店,有抱怨。
  • 总部呼叫人员,可能遗漏可用线索。(行业普遍认为:天天和用户泡在一起门店销售人员,对用户的话术把控是强于总部呼叫人员的) 

第二种:无需总部呼叫环节,直接下发门店。

鉴于第一种的弊端,所以,现在一些汽车公司,在使用第二种试驾流程,去掉了总部呼叫的环节。流程如下:
 
用户填写试驾信息
根据用户地理位置信息,将线索直接分配到附近门店
门店销售人员再电话用户,确认试驾地点和时间。
试驾前一天,电话or微信确认用户意愿
用户到店试驾
店内销售人员销售讲解
微信跟踪
下定
成交
 
这种流程的优势:
  • 用户少接一次电话,用户体验提升
  • 第一次关键电话接触,是由门店销售人员联系的,话术把控力对用户的影响里更强
 
这种流程的劣势:
  • 线索未经过筛选,线索质量良莠不齐,增加门店电话联系成本。
  • 周末时间,门店销售人员忙起来,对及时联系试驾线索可能会耽搁。(如何让门店更短时间内联系申请试驾的用户,之后另做交流)
 
两种流程各有利弊。我个人倾向于后者,因为多年互联网产品思维,给我的产品价值观是:尽量不要骚扰用户,不要让用户产生防备心理。尽量减少用户漏斗环节,更有利于整体漏斗的优化和转化率提升。

试乘试驾的产品流程设计

基础流程

所以,比较好的试乘试驾预约流程,应该是:用户使用“统一”的试乘试驾预约填写页面(便于后期基于数据持续对该页面进行优化)→填写完毕后,信息进入系统→基于用户选择的门店,将试驾订单分配给门店→门店联系用户来试驾。
 
这里流程兼顾了用户的体验,以及销售门店的积极性。
新能源汽车行业试乘试驾预约产品怎么设计?

扩展支持上门试驾场景

如果门店支持上门试驾服务,其实是可以不让用户填写试驾门店的,这样,覆盖的用户场景更多。
 
对于要求上门试驾的试驾订单的派发,加一个订单分配规则,按照就近、门店优秀程度等因素进行分配(主机厂,可以通过这个规则,来实现对销售门店的掌控)。
新能源汽车行业试乘试驾预约产品怎么设计?
 
 

不要浪费试驾提交后的机会

很多试乘试驾的产品设计,在用户提交完预约之后,整个流程就中止了。其实这是非常浪费的(一个试乘试驾预约用户很贵的)。
 
在试驾预约提交完之后,其实完全可以引导用户做其他的事情,让用户进入你的运营用户池。例如引导用户加微信、例如引导用户加服务号、例如引导用户下APP。
 
我个人比较推荐的是:引导用户关注服务号,关注服务号的好处是,用户进入服务号用户池,后期就可以二次触达了。另外用户预约试驾也是需要提醒和确认的,所以,用服务号做消息提醒,也是非常好的渠道,成本低、触达率高、打开阅读量也高。
 
加入引导用户关注服务号的产品流程可以如下图:
新能源汽车行业试乘试驾预约产品怎么设计?
通过这个流程,用户不仅提交了试乘试驾订单,而且也已经进入你的用户池。在用户池中的用户,要如何运营,达到更多的目标,就看如何进行运营了。

试乘试驾页面要让用户填写什么?

我见过不同的试乘试驾填写页面,有些填写的很多,姓啥名啥,几点几分,这样的信息都会问用户要。
 
但是大家要知道交互设计的一个定律:你让用户在页面填写的信息越多、信息越敏感,用户的填写完成率就越低。所以,我们应该竭尽可能地让用户少填信息,特别是少填敏感信息。把工作量留给技术和公司的工作人员,而不是留给用户。
 
所以,在我看来试乘试驾填写页,只要拿到三个信息就可以了:
1、试驾车型(如果门店没有用户想试驾的车型,却联系用户,用户体验是很差的。只有一个试驾车型场景,自然就无需了)
2、用户电话号码(微信中能授权的就授权,不要让用户填写)
3、试驾门店(如果是上门试驾,就是上门地址)。
 
除了这三个,其他都可以通过第一次电话的时候,把缺失的信息拿到。

老板说一定要加上预约时间,怎么办?

试乘试驾预约,我们最终追求的二级指标是:1、页面填写完成率 2、预约试驾完成率。所以,只要围绕着两个指标的提升,在页面上,可以做各种增长实验(加不加时间、加不加车辆介绍、加不加姓名、车辆视觉设计等等)。通过页面的增长实验,去观察两个二级指标的综合增长效果。
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新能源汽车行业试乘试驾预约产品怎么设计?
相信我,鉴于试乘试驾预约在整个漏斗中的重要性,你值得将资源投放在这个页面的持续优化上。

重点总结

试乘试驾预约流程设计的重点:
1、试乘试驾预约对用户下定成单很重要,值得投入资源做。
2、好的试乘试驾预约产品流程设计,应该支持新场景、新运营的扩展。
3、围绕页面填写完成率、试驾完成率两个核心指标去做增长实验,持续优化

关于我

我是阿一,一个一直在互联网行业工作的小朋友,擅长做C端产品、运营和用户增长。先在互联网在线教育公司做了十多年,后在阿里巴巴工作了多年。现投身于朝气蓬勃的新能源汽车行业,要做新能源汽车行业最棒棒的产品人。
 

程序员灯塔
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